Наш российский человек привык, что если у него что-то из аппаратуры сломалось, то дешевле будет это выбросить. Славная общественная служба быта редко балует нас уважительным отношением и качественным трудом. Проблем три: найти нужного мастера, отдать вещь ему в ремонт и вернуть ее оттуда обратно. Если ж кого «угораздит» купить импортную вещь, редко встречающуюся на наших прилавках, то о ее ремонте лучше и не мечтать. Кто ж ради нас станет искать для нее запчасти?
Именно поэтому наша фирма в своей работе делает большую ставку на достойное сервисное обслуживание. Каждый мастер в своей области является уникальным специалистом, способным решить самую сложную техническую задачку. Работы много. Одни проблемы связаны с неаккуратной транспортировкой, другие - с неправильной эксплуатацией, третьи - чего греха таить - с редкими, но все же встречающимися огрехами производства. Но часто мы забывает, что главная нагрузка, ложащаяся на надежные плечи наших мастеров, прямого отношения к технике не имеет.
Давайте вспомним, что мы чувствуем, когда ломается необходимый в работе механизм: досаду, раздражение и недовольство. Вызывая мастера, мы заранее готовы, что сейчас всю вину свалят на нас, ремонтировать будут «спустя рукава» (причем за большие деньги) и раньше, чем через месяц мы нашего аппарата не увидим. А без него ведь как без рук! Так что представить, с каким лицом мы зачастую встречаем мастера, не трудно. А кому мы выскажем все накопившееся недовольство? Опять же ему. Тем более что лучшая защита – это нападение…
Как часто мы, сотрудники фирмы, забываем, что на сервисного мастера ложится большая психологическая нагрузка. Когда мы продавали клиенту товар, мы старались доступно объяснить ему возможности и потребительские качества товара, не уделяя должного внимания особенностям его эксплуатации. А может быть, мы и рассказывали все как надо, только вот клиент слушал нас «вполуха», т.к. мысли его в тот момент были совсем о другом. И как результат, один льет в парообразователь жесткую воду, второй не позаботился о занулении розетки, а третий решил отполировать подошву утюга до зеркального блеска… Ведь действительно, большая часть поломок связана с неверной эксплуатацией аппаратов, а, значит, являются следствиями недоработок продавцов. Наших с вами недоработок. Вот и получается, что мастер должен не только отремонтировать аппарат, вынести упреки и рыдания безутешной клиентки, но и доделать за агентом его работу, дообучить хозяйку пользованию гладильной системой. Согласитесь, работка еще та. И хотя фирма со своей стороны делает все возможное, чтобы облегчить его труд, обучая, обеспечивая запчастями и специнструментами, наверное, этого мало.
Давайте чаще хвалить наших мастеров, выражать им свою поддержку и признательность. Давайте помнить, что качественное гарантийное обслуживание – одно из главнейших преимуществ наших товаров!